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职场电话礼仪

作者/尤欣芯


    接听电话是现代人不可或缺的工作之一,如何在看不见对方的情形下一展专业的魅力?这可是需要学习的呢!
   
     首先,要从情绪管理来提升服务质量,在工作中情绪起浮势所难免,但别忘了声音也是有表情的。每一个电话都可能是一个商机,千万生意一不小心就会给不良的情绪给砸锅了呢!但与其讨论电话接听技巧,不如加强自己的服务心态及专业能力。
   
     事前的充份准备,往往带来高效率的表现,如:充份了解各部门的工作性质、熟悉电话系统、各项问题之准备工作、桌面上应时的辅助工具,纸笔及常需查询的数据要放有伸手可及的地方,如此一来就不会有电话一来就手忙脚乱了。
   
     专业的态度更形重要,音调音量适中、精神饱满活力十足、热情亲切的服务态度、表明身份并尊称对方、效率的接听中三思而后行并勇于负责。
   
     有时去电一些企业,不是电话被转来转去,因为接听者不同一个问题重复三四遍还得不到答案,若我们都不能忍受了,别人想必也是一样。
   
     另外一个重要的接听技巧:熟悉电话系统的使用!可能有些人会觉得奇怪,不过就是电话嘛,那有那么麻烦?其实每种电话系统的功能都不太一样,有的话机可以保留后先与欲接听的人通话后再行接通;有的则可以在按保留时不闪灯以防止不知情的人接听.电话既是快速又便利的工具,也是单位形象的第一道关卡,若妥善运用得宜,不仅省时省力还可以予人良好的印象!
   
     曾经在某大企业任总经理秘书时,桌上就有四只电话.记得有一次还因比客人早挂电话而被投诉呢!原来在挂电话时,不仅要等来电方先挂(以防尚有未交待的事),更要先用手指挂断电话后才能将话筒放下,否则对方会听到一声刺耳的「喀嚓」声,也就难怪有人误以为你服务态度太差呢!
   
     
现在要做的『事』:了解电话对谈常见的窘境

   
     
不能马上得到答案

   
      请对方稍候一段时间,无论是否得到答案一定于时间内回电对方。
   
     
不让对方在在线苦等

   
      若欲接听的对象一时无法接听,而对方坚持要等,应于每隔一段时间将电话接起并说声抱歉直至电话接通为止。
   
     
避免不停地转接

   
      转接时应确定接通后才挂断,否则应回复对方无人接听,以避免来电者空等或电话被其它人接走。
   
     
接错分机

   
      若依上述则不易发生,若接到转接错误的电话也应代为留言或转回总机。
   
     
在你忙碌时电话进来

   
      客气告知对方稍后去电,或简洁扼要的结束电话。
   
     ※ 小叮咛:
   
     悦耳的声音也有加分的效果,平时可藉由读报纸矫正发音,或学着电视或广播记者练就一口字正腔圆的国语。(编辑:Shannon)



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