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驾驭细节才能走向成功(四)

摘自《细节案例》


  
   《细节案例》
   作者:马金山 马文婷 李玉平
   出版社:人民日报出版社
   出版日期:2008年
   定价:¥29.80
   
   
在平凡事物中创造细节 沃尔玛崛起的奥秘

   
    在企业界,用不着法西斯式的训练方式。但是,培训自己的员工在市场上的执行力,同样是企业界不可或缺的。问题是怎样去培养。山姆-沃尔顿为什么会成气候?其成功的奥秘在哪里?
   
    山姆-沃尔顿创业伊始,即抱定“以农村包围城市”的雄心,要一个州一个州、一个县一个县地把美国市场填满。
   
    沃尔玛一直坚持顾客永远第一、“保证满意”的宗旨。一台果汁机出了点小毛病,营业员会立刻给顾客另换一台,还告诉用户:果汁机又降价了,我们还要退给你5美元。
   
    沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架,以代替木制货架后,沃尔玛立刻制作了更漂亮的金属货架,并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。
   
    沃尔玛认真记录分析每一个商业数据,运用通讯卫星控制物流,为每一个顾客服务。沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器,把每一个消费者在其任何一个连锁店进行的交易的详细信息都“记录在案”,并送进企业信息动态分析系统,以便改进服务。
   
    沃尔玛视服务为生命,它要求任何一个职员,在顾客距自己3米以内一定要露出8颗牙齿微笑进行问候;顾客的任何要求,必须在太阳落山之前得到答复。
   
    为了做到零成本促销,沃尔玛想方设法节约每一美分。
   
    员工要喝咖啡,必须掏出10美分投进旁边的储钱罐里。
   
    沃尔玛没有专用的复写纸,用的都是报告纸的背面;除非重要文件,沃尔玛都不用专业打印纸。其工作记录本,都是用废报告纸裁成的。
   
    无论是总裁,还是经理,繁忙时都是店员。
   
    沃尔玛少有大广告,广告的模特不是自家店员,就是员工的子女,这样就可以节省大量的广告费。
   
    沃尔玛员工出差,很少住高级宾馆。山姆-沃尔顿外出,也经常与别人同住一个房间。沃尔玛不遗余力地降低采购成本,并监督全球工厂的每款产品的质量和价格。这使得沃尔玛的商品零售价格永远比竞争对手低3.8%。
   
    2002年,沃尔玛结束了与外部采购组织的合作,自己雇用了数百名员工进行采购,并在全球建立了21家办公室,以加强监督。
   
    如此变本加厉地节约为了什么?山姆-沃尔顿说:“为顾客省钱。”
   
    正因为沃尔玛“外松内紧”、“克己让人”,才能在全球零售业中长盛不衰,笑傲群雄。 (待续)(编辑:Shannon)



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