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在咨询、协调中应注意的防御行为

上海市对外服务有限公司 吴小辉


  
    协作咨询是为了满足商业需要,达到商业目标,与客户进行各种方式的合作以求提高组织的人力资源绩效的活动。协调指的是协调者站在中立的立场上,提供引导并帮助争端各方自行寻找并必定最终解决问题的行为,它分为内部协调和外部协调。咨询不等同于协调。但是在运作过程中,咨询师和协调者有着很多相似之处,主要有:确保立场中立;与小组一起活动;都要使用协调领导的方法,测试假设和推论;对防御行为进行干预,等等。
    作为一个咨询师或者协调者,他的工作是通过观察、复述、选择信息、询问、分析等手段,得到其他人的负责任的假设并加以引导,对Pinch加以纠正。在运作中,咨询师或者协调者的表现应该像一个仲裁人,严格保持中立立场,控制自己的情感,对存在的问题只应提供指导,避免对所讨论的问题提出自己的意见。用提问或建议的方法来表达自己的思想,使用“我建议…”;“是否…可能会更好”等词语来引导矛盾双方平和地寻求共同点,找出双方都接受的解决问题的方案。决不将自己的观点强加于团队,不应该滥用权力使自己成为注意力的中心,切忌使用“你(们)/我们必须…”;“这是不允许的”等口吻来压制、或指责一方。咨询师或者协调者更多的是观察而非陷入,尽量少发言,把发表意见的机会尽量留给参与者。当出现一方pinch另一方,或者双方为某一枝节问题争论不休时,咨询师或者协调者要及时进行干预,终止争执。作为一个合格的协调者或咨询师,要耐心地了解事情的细节并知道什么时候应该转移话题,什么时候应该中断话题,确保双方围绕主题进行讨论而不要跑题,以及最后总结。要牢牢记住,在咨询或协调中咨询师或者协调者的工作更重要的是要帮助组织/团队的成员定义和找到他们共同的目标。
    在咨询或协调过程中,人与人之间的思想难免会产生碰撞,有关各方的成员会因此产生情感波动,有喜有乐,有悲有哀,也会有怒有愁,继而产生肢体反应和语言反应。这就是本文所指的防御性行为。
    防御性行为是试图通过采取包括拒绝或扭曲事实等行为从而减少忧虑或者减轻重压的方式。在防御性行为中,通常人们通过直接的或间接的方式来表达他们的情感。
    当人们直接地表达情感时,往往是如此形容他们的感觉:“我真的很讨厌你!”;“万一老板解雇我,我该怎么办?”;“我是老百姓,无职无权,你是领导,你想怎么样就怎么样吧!”这种直率的表达方式,别人会很容易感觉到他的防御行为。
    当人们间接地表达情感时,一般说来有2种表现形式:口头和非口头。首先,口头的表达方式。人们可以用许多方式间接地用口头的表达形式表达出自己的情感:提高或降低讲话的嗓音;唠唠叨叨绕着某项话题没完没了或者提起一些与主题毫不相干的事;讥讽嘲弄对方;在别人的重压之下马上放弃或改变自己的主意;用伤人的语言口头攻击他人或拒绝合作,等等。第二,非口头的形式。它可以表现为:怒目而视或别转脸看其他地方;没精打采或懒洋洋地坐着;交叉双臂,绷紧着脸,唉声叹气,转身离开会场,等等。这种间接表达的方式,很容易被旁人忽视。这种情况应该引起咨询师或协调者足够的重视。万万不可大意。
    在间接表达情感的2种表现形式中,人们的情感发生了变化,旁人如果不通过询问或推测一般是搞不清发生了什么事情。然而没有经过检测的推论常常会弄出南辕北辙的结果。人们不会老是用同一种方式来表达同一种情感,即使是同一个人。有些人可能仅露出敌对的情绪来表示愤怒,而一些人可能以退出会场来表示愤怒。此外,人们可能采用同一种行为表达不同的情感。有人的情感爆发可以表现为愤怒,而另一些人可以表现为忧虑。从上述的分析中,不难得出这样的结论,作为一个咨询师/协调者,不能单单从一个人的行为来简单地推断他当时的情感。
    采取防御性行为是人们间接地表达情感的普通方式。比如:否认某事的真实性、责备其他人、限制相关的信息和抑制感情冲动。对于一个有效的团队来说,防御行为与它的核心价值和基础规则显然是不相符合的。
    依据定义人们的矛盾,作为一个咨询师或协调者应该经常随时地向人们指出他们觉得危险和导致他们忧愁的那部分事实。当人们接受不了这些矛盾或者尽管已经做出努力,但是仍然不能减少矛盾的事实,人们就可能对咨询师或协调者做出防御性的行为。此时,作为一个合格的咨询师或协调者一定要控制自己的情感,提醒自己必须严守中立的立场,以免作出防御性行为,影响咨询或协调的结果。
    无论人们如何经常地或多么强烈地表达自己的情感,他们总是自然地直接表达出他们的情感,在一定意义上,这些表现出来的情感与组织或团队的核心价值和基本规则是一致的。
    人们表达情感的方式受到组织或团队的规则和文化的影响。组织文化和其既定的规则,不仅强烈地影响人们对热点问题的看法,而且也强烈地影响到他们对这些问题的关注程度和采取的行动。一些组织相信:对负面情感的讨论是比较棘手的而且与组织的绩效高低无关。因此,在这些组织中,员工会因为要避免思想交锋(尽量避免矛盾)而产生内在的压力,从而造成组织或团队内部空气郁闷。相反,另一些组织相信:不解决那些带有负面情感的问题,尤其是这些问题已经导致防御行为产生,会影响团队内部员工之间、管理者和员工之间、管理者和管理者之间的工作关系,继而会降低组织或团队完成任务的能力。在这些组织或团队中,员工对思想交锋的压力较小或者没有压力,因而容易形成民主的宽松环境。。
    一个组织内总会有一群、一群相对独立的人群,我们通常称为“非正式团体”,他们分别拥有自己的文化。这些文化对员工是否表达情感,如何表达情感也会产生影响。例如:这些Subgroup对要讨论的问题有自己看问题的角度和价值观。即使他们的讨论不被所在组织的文化所支持,他们仍然会讨论自己所关心的问题。
    员工的工作技能也会对他们如何表达情感产生影响。因为人们在组织内表达的情感是要和组织的核心价值、基本规则相一致,他(们)对这些规章的熟悉程度,对工作流程的熟悉程度,使得他们更自然地表达出自己的情感。
    对组织和团队文化的理解有助于咨询师或协调者预知员工可能会表达的情感,以及如何表达情感,对可能会出现的pinch行为和防御性行为进行合适的协调和干预。
    咨询师或协调者的角色是帮助团队定义、表达和讨论情感,从某种程度上有助于增强团队的有效性。对此,在咨询或协调过程中,咨询师或协调者要使矛盾双方共享信息和期望,明确基本原则或规则,明确各人所担当的角色(很多人不知道经理在干什么),营造一种和平的气氛,对pinch行为和由此产生的负面情感行为—防御行为要及时实行干预,要引导员工自然地毫无压力地表达负面情感,学习倾听别人不同的想法,减少潜在的不良反应,在宽松和谐的气氛中讨论双方关注的问题,谋求共同点,统一思想,找到解决问题的办法,求得双方都可以接受的结果。
    从现实生活中,我们可以看到冲突常常是不可避免的。但是,冲突并不完全是一件坏事,一方面它可能会引发新的思想,另一方面它使成员把思想暴露在明处,利于咨询师或协调者发现冲突,抓住契机,寻找到解决问题的症结,对症下药。(编辑:Shannon)



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